Pensar que la excelencia en el servicio es un aspecto exclusivo para clientes de alta gama, es quedarse en el pasado sin entender la realidad actual. Todos los que buscan el servicio o el producto de una empresa, valoran ampliamente la atención esmerada y la utilidad del proceso, en la satisfacción de sus necesidades. Hoy por hoy, todos buscan la atención de su requerimiento en el menor tiempo posible y esperan que el proceso para ello sea satisfactorio, que se traduzca en una experiencia de calidad.
La competitividad en los mercados invita a ofrecer un servicio distinguido, donde los clientes sientan la comodidad, la exclusividad y la rapidez, donde se sientan a gusto durante la experiencia de compra venta, y es justo donde se sientan mejor donde volverán, una y otra vez, incluso motivados por encima de los costos del producto o servicio.
Tabla de contenidos
Definamos la excelencia en el servicio
La excelencia en el servicio es la capacidad que tienen las empresas para cumplir con las expectativas de los clientes a lo largo del proceso de compra, venta de un producto o servicio, en cualquiera de las etapas, y en algunas ocasiones superar dichas expectativas, es decir, es la capacidad de propiciar un servicio excepcional asociado, indudablemente, a una alta calidad en los procesos, en la atención, una comunicación efectiva, una respuesta rápida y eficiente a las necesidades de los clientes.
Pasos para ofrecer un mejor servicio
A continuación te compartimos algunos aspectos importantes que debes cuidar si deseas ofrecer excelencia en el servicio:
- Comprender las necesidades de los clientes: En las redes sociales y en otros canales de comunicación, los clientes hablan abiertamente de los servicios, de los productos, de sus expectativas y necesidades. Todos hablan. Solo falta que las empresas se unan a ese diálogo para conocer a los clientes y usuarios, sus intereses, inquietudes y requerimientos. Las encuestas de satisfacción también siguen siendo una excelente fuente de información.
- Establecer estándares de servicio: Los estándares de calidad permite establecer normas, patrones, metodología, entre otros, que generan un modelo de atención, establecen una forma de orientar y acompañar al cliente o usuario, basado en la calidad en cada etapa.
- Capacitar al personal: Para ofrecer un servicio de calidad se requiere que el personal cuente con diferentes competencias, que mejore sus habilidades de atención al cliente, de empatía, de comunicación efectiva, entre otros.
- Fomentar una cultura de servicio al cliente: La cultura es la forma de hacer las cosas dentro de una organización, es por ello que se debe hacer parte de la cultura el servicio, como un valor apreciado y fundamental.
- Resolver problemas de manera efectiva: Determinar con claridad el proceso para la resolución de problemas, y el manejo de quejas: rápida, efectiva y eficiente.
- Personalizar el servicio: Se trata de adaptar el servicio a las necesidades personales de cada usuario o cliente, con la flexibilidad que sea posible, para dar una solución ajustada al requerimiento individual.
- Ofrecer un valor agregado: Ofrecer un beneficio al cliente o usuario por encima de lo esperado, genera un impacto muy positivo que se puede transformar en la monetización o en la fidelización.
La excelencia en el servicio es la mejor publicidad
Las personas que tienen una experiencia favorable con una empresa, tras adquirir un producto o servicio, recomendarán el lugar, la marca o el producto, por lo bien que se sintieron, por la forma en que fueron atendidos.
Nada mejor que posicionarse en un lugar por la recomendación de otros. Pudiera afirmarse que es la publicidad más barata, cuando la realidad es que se debe invertir en cuidado de detalles y una esmerada atención.
En el portafolio de Formación Smart tienes disponible el curso Excelencia en el Servicio, donde conocerás, entre otras cosas, el modelo de Karl Albrecht y podrás revisar a fondo los cuatro aspectos que impactan el servicio: el cliente, la estrategia, los procesos y la gente, motivando a sus colaboradores a aplicar atributos de calidad en un ciclo de servicio agradable al cliente, para destacar en el mercado a través de la excelencia en el servicio.
Magister en Educación. Mención Gerencia educativa. UCAB